Wir könnten diesen Text auch einfach mit ein paar Zahlen beginnen: Mit beeindruckenden Serviceleveln, Reaktionszeiten oder Bearbeitungsquoten. Das gehört zu unserem Alltag dazu. Aber ganz ehrlich: Was wirklich guten Service ausmacht, steht in keinem Report.
Erreichbarkeit, Reaktionszeiten, Gesprächsdauer, Anzahl der Kontakte – es gibt kaum eine Kennzahl, die nicht irgendwo erfasst und ausgewertet wird. Und das ist grundsätzlich auch gut so: Zahlen schaffen Vergleichbarkeit, helfen bei der Steuerung von Prozessen, und sie machen Leistung auf den ersten Blick sichtbar – nicht nur für unsere Auftraggeber, sondern auch für uns selbst.
Doch so wichtig diese objektiven Daten auch sind: Sie erzählen nur einen Teil der Geschichte.
Denn während ein Report zuverlässig darüber informiert, ob ein Anliegen innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet wurde, verrät er nicht, wie diese Antwort zustande kam – oder wie sie sich für den Menschen am anderen Ende der Leitung angefühlt hat.
Servicequalität entsteht nicht im Sekundentakt – sondern im Miteinander
Bei d-kn erreichen wir in vielen Projekten Servicelevel, die deutlich über den Anforderungen unserer Auftraggeber liegen. Wir beantworten nicht selten über 95 Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden – ein Wert, der nicht nur über dem Marktstandard liegt, sondern Ausdruck einer klaren Serviceorientierung ist.
Aber genau hier liegt auch die Krux: Ein Gespräch, das zügig angenommen wird, ist noch lange kein gutes Gespräch. Was wirklich zählt, beginnt ab dem Moment, in dem man ein Telefonat annimmt.
Denn ob ein Service als hilfreich, sympathisch oder wertschätzend wahrgenommen wird, hängt eben nicht davon ab, wie schnell reagiert, sondern wie kommuniziert wurde. Wie gut wir zuhören. Wie klar wir erklären. Wie sehr wir uns tatsächlich kümmern.
Wenn aus Statistik echte Begegnung wird
Uns ist bewusst, dass wir für viele Menschen nicht nur irgendein Callcenter oder irgendein Supportkanal sind. In vielen Fällen sind wir der erste Kontaktpunkt zu einer Marke – vielleicht sogar der einzige. Und in genau diesem Moment übernehmen wir Verantwortung für das Bild, das bleibt.
Deshalb ist es uns wichtig, jedem Anliegen mit echtem Interesse zu begegnen – unabhängig davon, wie „banal“ es erscheinen mag. Denn was auf dem Papier als einfacher Standardfall durchgehen würde, kann für das Gegenüber ein emotional aufgeladenes Thema sein – vom spät gelieferten Ersatzteil bis zur nicht nachvollziehbaren Rechnung, die Unsicherheit oder Ärger auslöst.
Der Ton, in dem wir darauf reagieren, entscheidet oft darüber, wie ein ganzes Unternehmen wahrgenommen wird.
Das Kümmerer-Prinzip – und warum es sich nicht messen lässt
Wir bei d-kn nennen unseren Anspruch intern das „Kümmerer-Prinzip“. Es bedeutet nicht, dass wir immer alle Probleme sofort lösen können – das wäre utopisch. Aber es bedeutet, dass wir jedes Anliegen ernst nehmen, dass wir Verantwortung für unsere Antworten übernehmen und dass wir uns immer bemühen, nachvollziehbar, klar und auf Augenhöhe zu kommunizieren.
Gerade dann, wenn etwas nicht geht – wenn wir eine Grenze erklären müssen oder keine zufriedenstellende Lösung anbieten können – zeigt sich, ob unser Service wirklich gut ist. Denn eine höfliche Absage, die mit Verständnis, Respekt und Klarheit formuliert ist, wirkt ganz anders als ein lapidarer Verweis auf Richtlinien.
Und genau diese feinen Unterschiede sieht kein Reporting. Aber ein Mensch spürt sie sofort.
Warum gute Reports kein Ersatz für gute Gespräche sind
Zahlen können vieles abbilden – aber sie ersetzen keine Haltung. Sie zeigen, wie viele Kontakte es gab, aber nicht, ob Vertrauen entstanden ist. Sie zählen Gesprächsminuten, aber nicht die Qualität des Austauschs. Sie messen die Zeit bis zur Antwort, aber nicht den Tonfall, in dem sie gegeben wurde.
Deshalb glauben wir bei d-kn, dass Servicequalität zwar messbar, aber nur im echten Miteinander erlebbar ist.
Und genau dort setzen wir an.
