Welcher Kundenbetreuer kennt es nicht: Montagmorgen, kurz nach dem ersten Kaffee, trifft man auf den ersten Nörgler der Woche – und der hat es in sich. Ein Typ, der mir den Wochenbeginn so richtig schön vermiesen will.
Hand aufs Herz: Wem ging in dieser Situation nicht schon einmal das Bild zum Beitrag durch den Kopf?
Dabei empfiehlt es sich viel eher, die Situation von der anderen – der Kundenseite – zu betrachten. Prinzipiell sind nämlich die Kunden, die unzufrieden sind und uns kontaktieren, die wertvollsten. Denn sie geben uns die Chance, Ihnen zu beweisen, dass sie uns bzw. der Marke wichtig sind, dass sie mit ihren Sorgen und Nöten bei uns gut aufgehoben sind und verstanden werden.
Wichtig ist hierbei der stetige Versuch, mit den Augen Kunden Augen zu sehen – seine Position einzunehmen und seine Beschwerde ernst zu nehmen, ganz gleich, wie unberechtigt sie im ersten Augenblick zu sein scheint. Aus einer vermeintlichen Niederlage kann so ganz schnell ein Gewinn werden. Der Gewinn eines zufriedenen Kunden – selbst dann, wenn sein ursprüngliches Problem nicht sofort oder gar nicht gelöst werden kann. Denn wir sind da für ihn, lassen uns das Problem schildern. Haben Verständnis für die Situation. Nehmen uns Zeit, damit sich die angestauten Emotionen entladen und beruhigen können.
Damit ist der erste Schritt getan, der eine Konfliktlösung ermöglicht. Zurück auf die Sachebene. Von dort aus wird eine für beide Seiten praktikable Lösung erarbeitet. Diskussionen mit dem Kunden dürfen allerdings nicht als neuerliches Eskalationspotenzial angesehen werden, sondern helfen uns, herauszufinden, was unser Kunde tatsächlich von uns erwartet. Lässt sich die konkrete Erwartung nicht erfüllen, kann eine schlüssige Erläuterung der Gründe einer Ablehnung, meist eine Eskalation vermeiden.
Stichwort Gesprächsführung/Ausdruck: Ein probates Mittel, mit dem Kunden zu kommunizieren, ist, sich auf die gleiche Stufe mit dem Kunden zu begeben. Dabei sollte allerdings auf ein allzu kumpelhaftes Verhältnis verzichtet werden. Oftmals kann man den Kunden auf diese Weise aber zügig auf die Sachebene zurückholen.
Gerade im Bereich Social Media kann man jedoch mit einer flapsigen Bemerkung an der richtigen Stelle wichtige Sympathie-Punkte sammeln. Dies sollte allerdings abseits von ernsten Kundenbeschwerden geschehen. Denn auch hier gilt vorrangig, den Kunden ernst zu nehmen. Um eine zügige, Bearbeitung zu gewährleisten, sollten Beschwerden, abseits von kritischen Fragen, immer möglichst schnell an die Kundenbetreuung weitergegeben werden. Allein die Nachricht, dass eine Beschwerde an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wurde, kann schon eine drohende Eskalation vermeiden und zeigt den Nutzern, dass man sich gewissenhaft um seine Kunden/Fans kümmert.
Dann gibt es aber auch noch Kunden, die gar nicht vorhaben, sich helfen zu lassen. Diese zu erkennen ist nicht immer ganz einfach. Oftmals entlarven sie sich durch eine sehr zurückhaltende Weitergabe von Informationen zum eigentlichen Sachverhalt. Auch hier gilt es, die gemeinsame Ebene mit dem Kunden zu finden. Entweder ist dann die Bereitschaft da, Hilfe anzunehmen, oder aber der Kontakt bricht ab und wir haben (zumindest für den Moment) einen Kunden verloren. Dann bleibt nur die Hoffnung auf Einsicht, dass wir keine Chance hatten, dem Kunden weiterzuhelfen.